Un système de billets avec suivi des SLA, dans votre application tout-en-un

Réponse courte : Alori a des billets. Chacun reçoit un numéro comme SOU-12, un responsable, une priorité et une étape, et avance dans les étapes de votre équipe jusqu’à ce qu’il soit terminé. Chaque équipe fixe un délai de réponse par priorité, et le billet d’un client qui dépasse son délai devient rouge et compte dans le menu. Les billets sont sur les mêmes fiches clients que votre boîte de réception, vos soumissions et vos factures.

Le problème : des promesses qu’on ne voit pas

La plupart des petites équipes de service promettent un délai de réponse, de vive voix ou dans un contrat : « on répond en 4 heures », « les urgences en 1 heure ». Puis les demandes arrivent par courriel, texto, téléphone et clavardage, et personne ne voit lesquelles vont bientôt briser la promesse.

Ce qui arrive souvent :

• Une demande dort dans la boîte d’une personne partie chez un client.
• Deux personnes répondent au même client, et une troisième demande passe sous le radar.
• À la fin du mois, personne ne sait combien de promesses ont été tenues.
• Le propriétaire apprend le retard quand le client appelle, fâché.

Un logiciel de soutien avec suivi des SLA règle ça, mais c’est souvent un abonnement de plus, avec sa propre liste de clients. Vos clients finissent saisis deux fois : une fois dans le CRM, une fois dans l’outil de billets.

Comment ça fonctionne dans Alori

1. Créez un billet. Ouvrez Billets et cliquez Nouveau billet (ou appuyez sur C). Choisissez un type (Problème, Demande, Amélioration, Question) et une priorité. Vous pouvez aussi en créer un depuis la fiche d’un client ou sa conversation : il commence dans À trier, en attente d’être regardé.
2. Donnez-lui un responsable et une étape. Sur la page du billet, choisissez le Responsable, l’Étape, la Priorité et les étiquettes. Ajoutez des sous-billets pour les morceaux du travail, et liez les billets qui en bloquent d’autres.
3. Fixez vos délais de réponse. Dans Paramètres › Billets, chaque équipe fixe un délai de réponse pour chaque priorité, avec ses propres étapes et son préfixe de billet.
4. Les billets en retard ressortent. Le billet d’un client qui dépasse son délai devient rouge et compte dans le menu, pour que l’équipe agisse avant que le client relance.
5. Tenez le client au courant. Ajoutez un client au billet, et Alori lui écrit par courriel, dans sa conversation, quand le billet passe à en cours, terminé ou fermé.

Travaillez les billets en liste ou en tableau, avec les vues Les miens, À trier, Cycle, Ouverts et Fermés.

Ce qui aide aussi à tenir vos promesses

• Une boîte de réception partagée. Conversations regroupe chaque texto, courriel et clavardage du site avec un client, un fil par client, partagé avec l’équipe. Des filtres montrent les nouveaux messages, les vôtres et ceux sans responsable.
• La vitesse de réponse de l’équipe. Accueil › Indicateurs montre l’attente typique avant la première réponse de votre équipe, sur le clavardage du site et le courriel de soutien, sur 7, 30 ou 90 jours, et les chiffres de chaque membre.
• Des tâches pour ce qui glisse. Alori crée des tâches pour ce qui a tendance à glisser, comme une demande du site sans réponse, et les ferme quand quelqu’un écrit ou appelle. Voir les tâches.
• Des automatisations qui vous avertissent. Dites une règle à votre bot en mots simples, et il la met en place. Une automatisation peut envoyer un texto, un courriel, appeler ou publier dans Slack ou Discord. Voir les automatisations.
• Un bot de clavardage sur le site. Il répond à partir des articles de votre centre d’aide et vous passe le clavardage quand il faut une personne. Voir le bot de soutien client IA.
• Utilisateurs illimités sur chaque forfait, pour que toute l’équipe travaille dans les mêmes billets et la même boîte.

Ce que ça ne fait pas

• Les délais de réponse comptent seulement pour les billets d’un client. Un billet que l’équipe crée pour elle-même n’en a pas.
• Un billet ne s’ouvre pas tout seul pour chaque courriel ou clavardage : vous le créez depuis la conversation, en un clic.

Pour qui

• Les fournisseurs de services TI gérés qui promettent des délais à chaque client. Voir Alori pour les services TI gérés.
• Les entreprises SaaS avec une petite équipe de soutien et des clients sur des forfaits payants. Voir Alori pour le SaaS.
• Les entreprises de services avec contrats d’entretien, où une réponse rapide fait partie de ce que le client paie.

Ce qu’il vous faut

• Une application Alori avec Clients et Billets. Commencer est gratuit, sans carte. Voir les tarifs.
• Votre numéro d’entreprise ou Gmail connecté, pour que textos et courriels arrivent dans la boîte partagée.
• Vos promesses de délai écrites, à entrer par priorité.

FAQ

Le système de billets est-il offert dans Alori maintenant? Oui. Les billets sont en place : numéros, responsables, étapes, priorités, une liste et un tableau, et des délais de réponse par priorité. Pas de Billets dans votre menu? Demandez à Alori de l’ajouter à votre application.

Puis-je suivre les délais de réponse? Oui. Chaque équipe fixe un délai de réponse par priorité, et le billet d’un client qui le dépasse devient rouge. Accueil › Indicateurs montre aussi la vitesse de la première réponse de votre équipe sur le clavardage du site et le courriel de soutien.

Les billets utilisent-ils les mêmes fiches clients que mon CRM? Oui. Un billet est lié à un client déjà dans votre application, et sa fiche montre ses billets. Vous ne gardez jamais deux listes de clients.

Je quitte Zendesk ou HubSpot. Qu’arrive-t-il à mes billets? L’importation Zendesk amène les billets de chaque client dans sa conversation, avec chaque réponse, en plus de vos clients, entreprises et centre d’aide. Le déménagement depuis HubSpot transforme les billets en tâches.