L’automatisation du soutien client pour une petite équipe

Réponse courte : L’automatisation du soutien client, c’est laisser le travail de routine, comme les premières réponses, les rappels et les relances, rouler tout seul pendant que l’équipe s’occupe des demandes qui demandent une personne. Alori en automatise déjà une bonne partie : un bot de clavardage sur le site, des tâches automatiques et des automatisations que vous décrivez en mots simples. Les demandes qui prennent plus d’une réponse deviennent des billets, avec un responsable et un délai de réponse par priorité.

Le problème : un soutien qui ne finit jamais

Dans une petite entreprise, le soutien est la deuxième job de tout le monde. La personne qui planifie les visites ou expédie le produit répond aussi à « où est ma commande? » et « comment je réinitialise ça? ». La routine mange la journée :

Répondre encore aux cinq mêmes questions.
Penser à relancer un client qui ne répond plus.
Avertir le bon collègue qu’une demande est entrée.
Envoyer au propriétaire le résumé de la semaine.

Les gros logiciels de soutien automatisent ça avec des moteurs de règles qui demandent un consultant pour la mise en place. La plupart des petites équipes ne s’y rendent jamais.

Comment l’automatisation du soutien fonctionne dans Alori aujourd’hui

1. Un bot donne la première réponse. Activez le clavardage du site dans Accueil. Le bot répond à partir des articles de votre centre d’aide, de votre liste de prix, de vos services et de vos heures. Quand il ne peut pas aider, le clavardage va dans Nouveaux messages dans Conversations, avec la raison, et la réponse suggérée par le bot attend dans la boîte de réponse. Voir le bot de soutien client IA.

2. Alori crée des tâches pour ce qui glisse. Les tâches automatiques surveillent les oublis courants et se ferment d’elles-mêmes quand la raison disparaît. Par exemple :

Demande du site : une tâche 2 heures après son arrivée, fermée quand quelqu’un écrit ou appelle le client.
Message d’un inconnu : désactivée au départ, fermée quand le numéro a un nom ou est lié à un client.
Soumission sans réponse et facture en retard, pour le côté argent de la relation client.

Le propriétaire peut activer ou désactiver chaque règle, régler le délai et choisir qui la reçoit, dans les réglages des tâches automatiques.

3. Vous décrivez les automatisations en mots simples. Ouvrez votre bot et dites ce qui doit continuer à se faire. Le bot la met en place et l’active. Des idées pour le soutien :

« Chaque fois qu’un client m’envoie un texto, publie-le dans notre canal #soutien sur Slack. »
« Chaque vendredi, envoie-moi un résumé de la semaine. »
« Rappelle-moi vendredi à 15 h d’appeler Bob. »

Une automatisation peut partir quand un client, une tâche, une réservation, un texto, un courriel ou un appel est ajouté ou change de statut, selon un horaire, ou une seule fois à une heure précise. Elle peut publier dans Slack ou Discord, envoyer un texto ou un courriel, appeler quelqu’un, ajouter une tâche ou une note, appeler un webhook, attendre, ou faire une étape IA, jusqu’à 10 étapes. Les messages aux clients attendent votre accord : le bot vous montre les mots exacts.

4. Des brouillons au lieu d’une page blanche. Activez la rédaction des réponses sur votre page Courriel, et Alori écrit une réponse à chaque courriel qui en demande une et la laisse dans vos brouillons.

5. Les courriels de soutien aussi. Faites suivre votre boîte support@ à Alori. Chaque courriel ouvre une conversation, et le bot peut y répondre par courriel, ou seulement suggérer une réponse à votre équipe.

6. Les clients vous évaluent sans que vous le demandiez. Quand vous fermez une conversation, Alori peut envoyer un sondage en un clic. Les clients contents sont invités à laisser un avis Google, et une mauvaise note crée une tâche de rappel pour la personne qui a fermé la conversation.

Des billets pour les demandes plus longues

Créez un billet depuis la conversation d’un client en un clic. Il reçoit un numéro, un responsable et une étape, et avance dans les étapes de votre équipe, en liste ou en tableau. Chaque équipe fixe un délai de réponse par priorité, et le billet d’un client qui dépasse son délai devient rouge et compte dans le menu. Quand le billet passe à en cours, terminé ou fermé, Alori écrit au client. Voir le suivi SLA des billets.

Tout dans une seule application

Le bot de clavardage du site, avec relais, prise en charge et évaluations.
Un centre d’aide avec des articles à partir desquels le bot répond. Voir le centre d’aide.
Une boîte de réception partagée pour les textos, courriels et clavardages, un fil par client.
Des billets avec délais de réponse par priorité.
Accueil › Indicateurs : la vitesse de la première réponse de votre équipe, et ce que le bot a réglé seul.
Des tâches automatiques et des automatisations en mots simples, y compris des publications Slack et Discord.
Des réponses aux courriels rédigées par l’IA.
Utilisateurs illimités sur chaque forfait.

Pour qui

Les entreprises SaaS avec une petite équipe devant une clientèle qui grandit. Voir Alori pour le SaaS.
Les fournisseurs de services TI gérés qui doivent voir vite chaque demande de client.
Les entreprises de services où le bureau répond aux appels, aux textos et aux clavardages toute la journée.

FAQ

Y a-t-il un système de billets? Oui. Les billets avec responsables, étapes et délais de réponse par priorité sont en place, à côté du bot de clavardage, des tâches automatiques, des automatisations et des brouillons de réponses. Un billet ne s’ouvre pas tout seul : vous le créez depuis la conversation.

Dois-je écrire des règles ou du code? Non. Vous dites à votre bot quoi faire, dans vos mots, et il bâtit l’automatisation. Vous pouvez la tester, la mettre en pause ou la supprimer à partir de la page du bot.

Les automatisations écrivent-elles à mes clients sans demander? Non. Avant qu’une automatisation envoie quoi que ce soit à un client, le bot vous montre les mots exacts et attend votre accord.

L’automatisation utilise-t-elle des crédits? Les étapes IA, les textos et les appels utilisent des crédits. Commencer est gratuit, sans carte. Voir les tarifs.