Une entente de niveau de service (SLA) est une promesse écrite entre un fournisseur de services et un client sur le niveau de service que ce client va recevoir : ce qui est couvert, à quelle vitesse tu réponds et règles les problèmes, comment c'est mesuré, et ce qui arrive si tu rates la cible. Pour une équipe de soutien, l'entente se résume en général à des délais de réponse par priorité, comme une première réponse dans un délai d'une heure ouvrable pour les problèmes urgents.
Que veut dire SLA en affaires?
SLA est l'abréviation de service level agreement, en français entente de niveau de service. L'entente transforme « on va bien s'occuper de vous » en chiffres que les deux parties peuvent vérifier. On trouve des SLA dans :
- Les contrats de logiciel (SaaS) : la disponibilité, comme 99,9 % par mois, et les délais de réponse du soutien.
- Les services TI gérés : à quelle vitesse un fournisseur de services TI gérés (MSP) répond à un billet, se rend sur place ou rétablit un serveur.
- Les agences et la sous-traitance : les délais de traitement des demandes et des révisions.
- Les équipes internes : à quelle vitesse les TI ou les opérations répondent au reste de l'entreprise.
L'entente peut être un document à part ou une section d'un contrat plus large, souvent annexée à un contrat-cadre de services.
Les types de SLA
- SLA par client : une entente pour un seul client, qui couvre tout ce que tu fais pour lui.
- SLA par service : les mêmes conditions pour tous les clients d'un service, comme « soutien standard ».
- SLA à plusieurs niveaux : des couches, comme des conditions pour toute l'entreprise, puis des conditions par service, puis des extras pour un client précis. Courant quand tu vends des niveaux de soutien comme Standard et Premium.
- SLA interne : entre deux équipes de la même entreprise.
Quoi inclure dans une SLA
- Les parties et les dates. Entre qui l'entente est conclue, quand elle commence et combien de temps elle dure.
- Les services couverts. Ce qui est inclus et, tout aussi important, ce qui ne l'est pas.
- Les heures couvertes. Les heures ouvrables (et dans quel fuseau horaire), des heures prolongées, ou 24/7.
- Les niveaux de priorité. Définis chacun avec des exemples, pour que personne ne se chicane plus tard sur ce que veut dire « urgent ».
- Les cibles. Le délai de première réponse et le délai de résolution pour chaque priorité, plus la disponibilité si tu fais rouler un service.
- Comment c'est mesuré. Quand le chrono part et s'arrête, s'il est mis en pause pendant que tu attends le client, et quel outil fait foi.
- Les responsabilités du client. Comment signaler un problème, quoi inclure, qui peut ouvrir des billets.
- L'escalade. Qui joindre quand une cible risque d'être ratée.
- Les rapports. Ce que contiennent tes rapports, et à quelle fréquence tu les envoies.
- Les recours. Des crédits de service ou d'autres conséquences quand tu rates une cible.
- Les exclusions. La maintenance planifiée, les problèmes causés par le client ou par des tiers, les événements hors de ton contrôle.
- La révision. Quand l'entente est revue et mise à jour.
Exemples de SLA
Délais de réponse du soutien par priorité
| Priorité | Exemple | Première réponse | Cible de résolution |
|---|---|---|---|
| Urgente | Le service est en panne pour tout le monde | 1 heure ouvrable | 8 heures ouvrables |
| Haute | Une fonction clé est brisée, sans solution de contournement | 4 heures ouvrables | 2 jours ouvrables |
| Normale | Un problème avec une solution de contournement | 1 jour ouvrable | 5 jours ouvrables |
| Basse | Une question ou une demande de fonction | 2 jours ouvrables | Au mieux |
Ce sont des exemples, pas une norme. Fixe des cibles que ton équipe peut atteindre au moins 95 % du temps avec le personnel que tu as vraiment.
Disponibilité
Les SLA de disponibilité s'écrivent en général en pourcentage d'un mois :
| Disponibilité | Temps d'arrêt permis dans un mois de 30 jours | Par année |
|---|---|---|
| 99 % | 7 heures 12 minutes | 3,65 jours |
| 99,5 % | 3 heures 36 minutes | 1,83 jour |
| 99,9 % | 43 minutes | 8,76 heures |
| 99,99 % | 4 minutes | 53 minutes |
Services TI gérés
Un MSP pourrait promettre : une réponse aux billets urgents dans les 30 minutes, 24/7; un technicien sur place dans les 4 heures dans la région métropolitaine; une réponse aux billets normaux dans les 4 heures ouvrables.
SLA vs SLO vs SLI
- SLA (entente de niveau de service) : la promesse que tu fais au client, avec des conséquences si tu la rates. Exemple : « On répond aux billets urgents dans un délai d'une heure ouvrable. »
- SLO (objectif de niveau de service) : ta cible interne, en général plus stricte que la SLA, pour te garder une marge avant de briser une promesse. Exemple : « On vise à répondre aux billets urgents dans un délai de 30 minutes. »
- SLI (indicateur de niveau de service) : ce que tu mesures vraiment. Exemple : « Ce mois-ci, 97 % des billets urgents ont reçu une première réponse dans un délai d'une heure ouvrable. »
Le SLI te dit si tu atteins ton SLO, et le SLO te garde en sécurité à l'intérieur de ta SLA.
Modèle de SLA
Copie-le, remplace ce qui est entre crochets et coupe ce qui ne s'applique pas. C'est un point de départ, pas un avis juridique : fais relire les recours et les exclusions par un avocat avant de signer.
ENTENTE DE NIVEAU DE SERVICE
Entre : [Ton entreprise] (le « Fournisseur ») et [Client] (le « Client »)
Entrée en vigueur : [Date] Durée : [12 mois, se renouvelle avec le contrat principal]
1. SERVICES COUVERTS
[Liste les services. Exemple : soutien pour l'app Web [Produit] et ses intégrations.]
Non couvert : [Exemple : développement sur mesure, outils de tiers, formation au-delà de l'intégration.]
2. HEURES DE SOUTIEN
[Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure de l'Est, sauf les jours fériés.]
Problèmes urgents : [24/7 par téléphone au ...]
3. COMMENT DEMANDER DU SOUTIEN
[Courriel de soutien, clavardage du site ou téléphone.] Inclure ce qui s'est passé, quand, qui est touché, et des captures d'écran.
4. PRIORITÉS ET CIBLES
Urgente : [définition] Première réponse : [1 heure ouvrable] Résolution : [8 heures ouvrables]
Haute : [définition] Première réponse : [4 heures ouvrables] Résolution : [2 jours ouvrables]
Normale : [définition] Première réponse : [1 jour ouvrable] Résolution : [5 jours ouvrables]
Basse : [définition] Première réponse : [2 jours ouvrables] Résolution : [au mieux]
5. MESURE
Le chrono part à la réception de la demande et se met en pause pendant que le Fournisseur attend de l'information du Client.
Outil qui fait foi : [logiciel de soutien ou de billets]. Rapport : [mensuel], envoyé au plus tard [le 5e jour ouvrable].
6. DISPONIBILITÉ (S'IL Y A LIEU)
[99,9 %] par mois civil, sauf la maintenance planifiée annoncée [48 heures] à l'avance.
7. ESCALADE
Si une cible risque d'être ratée : [chef du soutien, nom, courriel]. Ensuite : [responsable du succès client ou propriétaire].
8. CRÉDITS DE SERVICE
[Si la disponibilité mensuelle tombe sous 99,9 %, le Client reçoit un crédit de 10 % des frais de ce mois.]
9. EXCLUSIONS
[Problèmes causés par les systèmes ou les utilisateurs du Client, pannes de tiers, événements hors du contrôle du Fournisseur, fonctions bêta.]
10. RÉVISION
Cette entente est revue [tous les 12 mois] ou quand les services changent.
Fournisseur : ____________________ Nom, titre, date
Client : ____________________ Nom, titre, date
Comment suivre tes SLA sans gros logiciel de soutien
Une SLA ne vaut que si tu vois venir le moment où tu vas la rater. Il te faut quatre choses : chaque demande au même endroit, une priorité sur chacune, un chrono par priorité, et une vue de ce qui est en retard.
Les gros logiciels de soutien font ça avec des règles d'acheminement et des politiques de SLA qui prennent du temps à configurer. Une petite équipe a en général besoin de moins. Dans Alori, l'app tout-en-un, les billets ont un numéro, un responsable, un statut et une priorité. Chaque équipe fixe un délai de réponse par priorité, et un billet qui dépasse son délai devient rouge. Les clavardages, les courriels de soutien et les textos arrivent dans une seule boîte de réception partagée, et tu crées un billet à partir d'une conversation en un clic. Le client reçoit un courriel quand son billet avance, et l'Accueil montre combien de temps les clients attendent une personne au clavardage et au courriel de soutien. Vois le suivi des SLA des billets et le centre de soutien.
Un bot de soutien répond aux clavardages et aux courriels de soutien à partir de ton centre d'aide, à toute heure, et passe le reste à ton équipe, ce qui enlève de la pression sur tes délais de réponse. Vois le soutien client IA.
Les erreurs fréquentes avec les SLA
- Promettre du 24/7 sans le personnel pour le faire. Chaque cible ratée coûte plus de confiance qu'une promesse plus lente, mais honnête.
- Trop de niveaux de priorité. Trois ou quatre suffisent.
- Des priorités sans définition. Les clients vont dire que tout est urgent.
- Mesurer la résolution sans mettre le chrono en pause pendant que tu attends le client.
- Aucune exclusion. Tu te retrouves responsable de la panne de quelqu'un d'autre.
- Ne jamais revoir l'entente. Des cibles raisonnables avec 20 clients ne le sont peut-être plus avec 200.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une SLA, en termes simples?
Une SLA est une promesse de service, mise par écrit avec des chiffres : à quelle vitesse tu vas répondre, à quelle vitesse tu vas régler les problèmes, quelle part du temps le service sera disponible, et ce qui arrive si tu rates la cible. Elle fixe les attentes du fournisseur comme du client.
Quelle est la différence entre une SLA et un contrat?
Un contrat couvre toute la relation d'affaires : le prix, le paiement, la responsabilité, la propriété. Une SLA couvre seulement le niveau de service. C'est souvent une section du contrat ou une annexe.
Qu'est-ce qu'un manquement à une SLA?
Un manquement, c'est une cible ratée, comme un billet urgent qui reçoit une réponse après l'heure promise. La suite dépend de l'entente : souvent un crédit de service, une escalade ou une révision.
Quelle est la différence entre une SLA et un SOW?
Une SLA définit le niveau de service dans la durée. Un énoncé des travaux (SOW) définit un seul projet : les livrables, l'échéancier et le prix. Un service géré a souvent les deux. Vois notre modèle d'énoncé des travaux.
Quel est un bon délai de réponse dans une SLA?
Un délai que tu peux tenir. Pars de tes délais de réponse actuels et de ton personnel, fixe des cibles que tu atteins au moins 95 % du temps, et resserre-les à mesure que ton équipe grandit.
Garde tes promesses bien visibles
Des billets avec des priorités, des délais de réponse qui virent au rouge quand un billet prend du retard, et un bot de soutien pour après les heures d'ouverture, dans une seule app. Alori est gratuit pour commencer, sans carte de crédit. Bâtis ton app maintenant.