Questions de découverte à poser à une entreprise de services avant de mettre en place ses logiciels

Réponse courte : de bonnes questions de découverte font le tour de toute l'entreprise, pas d'un seul outil : comment un client la trouve, appelle, texte ou réserve, comment ça devient une soumission, un travail à l'horaire, une facture et un paiement, et tout ce qui tourne autour (marketing, avis, équipe, l'administration qui revient chaque semaine). Commence par les objectifs et les irritants, puis chaque étape du travail, puis les gens, les outils, les données, les rapports et le budget. Les 72 questions ci-dessous suivent cet ordre, avec une version de 15 questions pour un premier appel.

Cette liste s'adresse aux agences, consultants, firmes TI et tenues de livres qui mettent en place ou remplacent les logiciels qui font rouler une petite entreprise de services : CVAC, plomberie, électricité, entretien ménager, aménagement paysager, et aussi des agences et des consultants. La plupart de ces entreprises paient cinq à dix applications séparées, alors les questions les couvrent toutes, pas seulement la liste de clients. Tu peux t'en servir avec n'importe quel outil. Quand c'est utile, on montre comment les réponses deviennent une configuration sur Alori.

Comment utiliser cette liste

Ne lis pas les 72 questions à voix haute. Choisis les thèmes qui comptent pour ce client, pose des questions ouvertes et laisse le propriétaire parler. Ton travail, c'est d'entendre trois choses :

• L'irritant : ce qui lui coûte de l'argent, du temps ou du sommeil aujourd'hui.
• Le processus : comment le travail circule pour vrai, pas comment il devrait circuler.
• Les preuves : des chiffres que tu vas réutiliser dans ta proposition et ton prix.

Note les réponses dans les mots du client. Ces mots-là vont directement dans ta proposition.

1. L'entreprise et ses objectifs

Pourquoi c'est important : l'objectif fixe la portée. « Passer à cinq camions » et « arrêter de travailler le soir » mènent à deux applications différentes.

1. Qu'est-ce que tu vends, et quel service te rapporte le plus?
2. Combien de personnes travaillent ici, au bureau et sur le terrain?
3. À quoi ressemble une semaine normale pour toi comme propriétaire?
4. Où veux-tu que l'entreprise soit dans un an? Dans trois ans?
5. Si une seule chose changeait d'ici le mois prochain, laquelle ferait la plus grosse différence, et qu'as-tu déjà essayé?

À l'écoute de : « Je fais la paperasse le soir » ou « Je peux pas grossir parce que tout passe par moi. » C'est la vraie raison d'acheter.

2. Comment les clients te trouvent

Pourquoi c'est important : un prospect manqué, c'est un contrat perdu. Capter chaque prospect est souvent le gain le plus rapide à montrer.

1. D'où viennent les nouveaux clients : appels, site web, Google, réseaux sociaux, références, publicité, clients réguliers?
2. Ton site web t'amène-t-il du travail aujourd'hui? Qui le met à jour, et à quelle fréquence?
3. Combien de prospects reçois-tu dans une semaine normale? En haute saison?
4. Où notes-tu un nouveau prospect aujourd'hui, et en combien de temps quelqu'un le rappelle-t-il?
5. Sais-tu quelle source t'amène les meilleurs contrats?

À l'écoute de : « Le site est vieux et personne y touche. » Un site que le propriétaire peut changer en le demandant fait souvent partie du projet.

3. Soumissions et ventes

Pourquoi c'est important : une soumission lente fait perdre le contrat, et c'est là que l'argent apparaît pour la première fois dans le système.

1. Raconte-moi ta dernière soumission, du premier appel jusqu'à la réponse.
2. Fais-tu tes soumissions sur place, au téléphone ou après une visite, et avec quoi : gabarit, chiffrier, papier, logiciel?
3. As-tu une liste de prix ou des forfaits (par exemple bon, meilleur, excellent)?
4. Comment fais-tu le suivi d'une soumission restée sans réponse?
5. Combien de soumissions envoies-tu par mois, et combien sont acceptées?

À l'écoute de : « Je veux faire le suivi mais j'oublie. » Les relances automatiques se paient vite.

4. Horaire et réservation en ligne

Pourquoi c'est important : l'horaire, c'est l'écran que le bureau regarde toute la journée. S'il ne colle pas, personne n'utilise l'application.

1. Qui monte l'horaire, et avec quoi?
2. Comment les techniciens ou les équipes savent-ils où aller chaque jour?
3. Qu'arrive-t-il quand un travail dépasse ou qu'une urgence rentre?
4. As-tu du travail récurrent : entretiens, ménages, mises au point saisonnières?
5. Tes clients peuvent-ils réserver en ligne aujourd'hui? Quels services pourraient-ils réserver eux-mêmes, et lesquels demandent un appel d'abord?
6. Envoies-tu des rappels avant une visite, et les clients oublient-ils quand même?

À l'écoute de : des doubles réservations, « J'envoie un texto à tout le monde la veille » ou un tableau blanc au bureau. C'est un irritant d'horaire.

5. Les travaux sur le terrain

Pourquoi c'est important : ce que l'équipe note sur place, c'est ce qui finit sur la facture. Les trous ici coûtent de l'argent.

1. Qu'est-ce qu'un technicien doit voir avant d'arriver chez le client?
2. Que note-t-il sur place : notes, photos, pièces, heures, signature?
3. Utilisent-ils des téléphones ou des tablettes sur le terrain? Le réseau est-il fiable?
4. Utilises-tu des listes de vérification pour certains travaux (inspections, installations, ménages)?
5. Comment le bureau sait-il qu'un travail est terminé, et suis-tu l'équipement ou l'historique de service à chaque adresse?

À l'écoute de : « Le tech l'écrit sur papier et quelqu'un le retape. » La double saisie est l'irritant le plus fréquent dans les métiers.

6. Facturation et paiements

Pourquoi c'est important : c'est là que le propriétaire sent l'encaisse. Les factures en retard et les comptes impayés se mesurent facilement.

1. Combien de temps après un travail la facture part-elle, et qui la fait?
2. Comment tes clients te paient-ils aujourd'hui : carte, chèque, virement, comptant?
3. Comment relances-tu les factures impayées, et combien est en souffrance en ce moment?
4. Utilises-tu un logiciel comptable, et qui fait ta tenue de livres?
5. Vends-tu des contrats d'entretien ou des abonnements facturés à intervalle régulier?

À l'écoute de : « Les factures partent le vendredi, ou quand j'ai le temps. » L'écart entre le travail et la facture, c'est de l'argent que tu peux lui montrer.

7. Téléphone, textos et réponse après les heures

Pourquoi c'est important : les clients appellent et textent en premier. Chaque appel sans réponse et chaque message sur un cell personnel, c'est un contrat ou un historique perdu.

1. Qui répond au téléphone, et qu'arrive-t-il quand personne ne peut, sur un chantier ou après les heures?
2. Les appels et les textos arrivent-ils sur un numéro d'entreprise partagé, ou sur des cellulaires personnels?
3. Comment les clients te joignent-ils à part le téléphone : courriel, clavardage sur le site, Facebook, Instagram?
4. Envoies-tu des confirmations, des textos « en route » ou des suivis après un travail?
5. Quelles questions les clients posent-ils encore et encore (prix, secteurs desservis, heures, « réparez-vous cette marque »)?
6. Serais-tu à l'aise avec un assistant IA qui répond aux appels, aux textos et au clavardage du site après les heures, réserve les travaux simples et te passe le reste?

À l'écoute de : « Les appels tombent sur la boîte vocale quand on est sur un chantier » ou « Les textos des clients arrivent sur mon cell. » Les appels manqués se chiffrent, et le propriétaire sait que l'historique part avec la personne.

8. Site web, contenu d'aide et marketing

Pourquoi c'est important : l'entreprise qui manque des appels a souvent un site dépassé, aucune réponse écrite nulle part et une liste de clients à qui elle n'écrit jamais. Ce sont des gains faciles une fois que tout vit dans une seule application.

1. Les réponses aux questions du thème 7 sont-elles écrites quelque part : une FAQ, une page d'aide, des consignes d'entretien après un travail?
2. Écris-tu à tes anciens clients par courriel ou texto : rappels saisonniers, promotions, infolettre? Avec quel outil?
3. Ta liste d'anciens clients est grosse comment, et sais-tu qui n'a pas réservé depuis un an?
4. Demandes-tu des avis Google après un travail? Comment, et qui pense à le faire?
5. Comment réponds-tu aux avis aujourd'hui, bons et mauvais?
6. Qui s'occupe du marketing : toi, quelqu'un de l'équipe, une agence externe? Combien ça te coûte?

À l'écoute de : « On devrait écrire à nos anciens clients avant le rush d'automne, mais on le fait jamais. » Une campagne saisonnière à une liste existante, c'est un des contrats les moins chers à aller chercher.

9. Équipe, rôles et ressources humaines

Pourquoi c'est important : les rôles décident qui voit quoi, et ceux qui utilisent l'application tous les jours décident si elle reste.

1. Qui fait quoi : propriétaire, adjointe administrative, répartiteur, techniciens, ventes?
2. Qui devrait voir les prix, les coûts et les marges? Qui ne devrait pas?
3. Comment les employés notent-ils leurs heures, demandent-ils des congés, et comment l'horaire en tient-il compte?
4. Où gardes-tu l'information des employés : coordonnées, certifications, listes d'accueil?
5. Ton équipe est-elle à l'aise avec les applications aujourd'hui, et qui va résister à un nouvel outil?
6. Qui va s'occuper de l'application de ton côté une fois en ligne, et prévois-tu embaucher cette année?

À l'écoute de : une seule personne au bureau qui a tout dans sa tête. Gagne-la, et le projet fonctionne.

10. Tâches administratives répétitives et automatisations

Pourquoi c'est important : l'administration hebdomadaire que personne ne voit, c'est là qu'une application sauve le plus d'heures. Nomme chaque tâche et tu peux chiffrer le temps gagné.

1. Quelles tâches toi ou le bureau répétez-vous chaque semaine? Raconte-moi ton dernier lundi.
2. Qu'est-ce que tu copies d'un outil à l'autre : des textos à l'horaire, des travaux aux factures, des formulaires à un chiffrier?
3. Quels rappels envoies-tu à la main : relances de soumissions, rappels de visite, factures impayées, entretiens à faire?
4. Qu'est-ce que l'équipe doit savoir chaque matin, et comment l'apprend-elle aujourd'hui?
5. Qu'est-ce qui devrait arriver tout seul quand un travail est terminé, une soumission acceptée ou une facture en retard?
6. Utilises-tu déjà des outils d'automatisation comme Zapier, Make ou des règles de courriel? Qu'est-ce qui brise?

À l'écoute de : « Chaque vendredi, je passe deux heures à envoyer des rappels. » Note les heures. Elles vont dans ta proposition.

11. Outils actuels et leurs coûts

Pourquoi c'est important : les outils que tu remplaces sont ton point d'ancrage pour le prix et ta liste de migration.

1. Nomme chaque application que tu paies : liste de clients, gestion des travaux, horaire, réservation, facturation, téléphonie, textos, courriels marketing, site web, clavardage, formulaires, paie ou RH.
2. Combien coûte chacune par mois, et par utilisateur?
3. Qu'est-ce que tu aimes de chacune? Qu'est-ce que tu détestes?
4. Sur quels chiffriers l'entreprise roule-t-elle?
5. Quand tes contrats se renouvellent-ils?
6. Quel outil ne lâcherais-tu jamais?

À l'écoute de : « On paie par utilisateur, et chaque nouveau tech coûte plus cher. » Mets ces chiffres dans le guide pour fixer ton prix.

12. Données et migration

Pourquoi c'est important : les données sont la partie la plus risquée du projet. Trouve tôt ce qui existe, où, et dans quel état.

1. Où vit ta liste de clients, et combien de clients environ?
2. Peux-tu l'exporter, et celles des autres outils aussi? Qui a les accès?
3. Quel historique dois-tu garder : anciens travaux, factures, notes, photos, courriels?
4. Les données sont-elles propres : doublons, numéros manquants, vieilles adresses? Qu'est-ce qu'on peut laisser derrière?
5. Y a-t-il une date où un ancien outil doit être fermé, ou un numéro de téléphone qui doit déménager?

À l'écoute de : « Seul mon ancien employé connaît ce système-là. » Prévois plus de temps. La liste pour migrer les données couvre tout le déménagement.

13. Rapports, budget et décision

Pourquoi c'est important : le propriétaire paie pour des réponses, et une belle portée sans budget, sans décideur ou sans échéance ne se conclut pas.

1. Si tu voyais un seul écran chaque matin, qu'est-ce qu'il y aurait dessus?
2. Connais-tu ton taux de conclusion, la valeur moyenne d'un travail et le total impayé?
3. Qui d'autre doit être d'accord avant d'aller de l'avant?
4. Quel budget avais-tu en tête pour la mise en place? Pour le coût mensuel?
5. Y a-t-il une échéance : haute saison, nouvelle embauche, renouvellement de contrat?
6. Qu'est-ce qui te ferait dire que ce projet en valait la peine dans six mois?

À l'écoute de : une date de renouvellement ou une haute saison qui approche. L'échéancier, c'est ton meilleur signal d'achat.

Les 15 questions incontournables pour un premier appel

Peu de temps? Copie cette liste dans tes notes d'appel. Elle fait le tour de l'entreprise en environ 30 minutes.

PREMIER APPEL : 15 QUESTIONS DE DÉCOUVERTE
Entreprise : ____________   Date : ________   Contact : ____________

1.  Qu'est-ce que tu vends, et combien de personnes travaillent ici?
2.  Si une chose changeait d'ici le mois prochain, laquelle aiderait le plus?
3.  D'où viennent tes nouveaux clients?
4.  Qu'arrive-t-il quand un appel ou un texto rentre et que personne ne peut répondre?
5.  Raconte-moi ta dernière soumission, du premier appel à la réponse.
6.  Qui monte l'horaire, et tes clients peuvent-ils réserver en ligne?
7.  Que note l'équipe sur place, et comment ça se rend au bureau?
8.  Combien de temps après un travail la facture part-elle? Combien est en souffrance?
9.  Écris-tu à tes anciens clients ou demandes-tu des avis?
10. Quelles tâches administratives répètes-tu chaque semaine?
11. Quelles applications et quels chiffriers utilises-tu? Coût par mois?
12. Où vit ta liste de clients, et peux-tu l'exporter?
13. Quel écran voudrais-tu voir chaque matin?
14. Qui d'autre décide, et y a-t-il une échéance?
15. Qu'est-ce qui rendrait ce projet rentable dans six mois?

Comment mener la séance de découverte

Qui devrait être dans la pièce

• Le propriétaire. C'est lui qui décide et qui paie.
• L'adjointe administrative ou le répartiteur. Ils savent comment le travail circule pour vrai et répondent à la plupart des appels.
• Un chef d'équipe ou un technicien d'expérience. Il te dira ce qui marche sur un téléphone dans un sous-sol.
• Le teneur de livres, pour 15 minutes. Seulement si la facturation, la paie ou la comptabilité fait partie du projet.

Limite-toi à quatre personnes. Au-delà, la rencontre devient un débat.

Un ordre du jour de 60 à 90 minutes

Astuce : demande-leur d'ouvrir leurs vrais outils pendant l'appel. Un partage d'écran de leur horaire actuel ou des textos sur leur téléphone t'en apprend plus que dix réponses.

Enregistre l'appel s'ils sont d'accord, pour te concentrer sur l'écoute.

Comment transformer les réponses en portée de projet

Après l'appel, classe chaque irritant dans une de trois cases : essentiel au lancement, le mois prochain et plus tard. Ensuite, associe chaque essentiel à un module ou à une automatisation.

Garde la première version petite : les trois plus gros irritants, qui marchent bien, entre les mains de ceux qui s'en servent tous les jours. Mets le reste dans une feuille de route. Le plan d'implantation logiciel transforme cette portée en déploiement semaine par semaine, et les modèles de proposition et d'énoncé de travail en font un document que le propriétaire peut signer.

Signaux d'alarme : quand ce n'est pas le bon client

La découverte, c'est aussi le moment de dire non. Surveille ces signes :

• Jamais de propriétaire dans la pièce. S'il ne te donne pas une heure, il ne te donnera pas de décision.
• « On veut juste un Jobber moins cher. » Si le prix est le seul irritant, tu vas te battre sur le prix pour toujours.
• Personne ne va s'occuper de l'application. Sans un champion de leur côté, l'équipe retourne au papier en un mois.
• Ils veulent toutes les fonctions au lancement. Une liste de 40 essentiels veut dire qu'ils n'ont pas décidé ce qui compte.
• Les données sont inaccessibles. Pas d'export, pas d'accès, et personne qui connaît l'ancien système.
• Des exigences que tu ne peux pas remplir. Des règles de conformité strictes (par exemple des données de santé), une intégration poussée avec un outil fermé, ou une fonction que ta plateforme n'a pas encore. Dis-le tôt.
• Ni budget ni échéance. De l'intérêt sans échéancier, c'est un abonné à l'infolettre, pas un client.

Un signal d'alarme, ça se discute. Trois, c'est un non poli.

Faire ça sur Alori

Sur Alori, la découverte et la construction peuvent se faire la même semaine. Alori est une seule application qui fait rouler toute l'entreprise de services, alors la plupart des réponses de cette liste correspondent à quelque chose que tu actives plutôt qu'à un autre outil à brancher. Tu peux décrire l'entreprise du client en mots simples juste après l'appel et montrer à la rencontre suivante une application qui fonctionne, bâtie sur les vrais services du client : clients et affaires, soumissions, réservation, horaire, travaux, factures, employés, appels, textos, courriels, campagnes, site web, clavardage sur le site et centre d'aide. Le bot répond aux clients et fait rouler les automatisations du thème 10. Les changements se font en les demandant dans le clavardage. Un point « le mois prochain » est donc souvent une courte demande plutôt qu'un nouveau projet.

Avec le mode agence, tu bâtis l'application dans un compte client séparé, tu pars d'une version faite pour un client semblable, tu invites le propriétaire quand c'est prêt, et tu touches une majoration sur ce que le client paie à Alori. Le programme partenaires explique comment ça marche, et le guide des partenaires regroupe les autres guides pour vendre et livrer.

FAQ

Combien de questions de découverte poser au premier appel? Environ 15. Couvre le parcours de l'argent, du premier contact au paiement, la façon dont les appels et les messages sont répondus, l'administration de la semaine, les outils utilisés et la décision. Garde les thèmes détaillés pour la séance de découverte complète.

Est-ce que la découverte devrait être gratuite? Un premier appel de 30 minutes l'est habituellement. Une séance complète de 60 à 90 minutes avec une portée écrite peut être payante, ou créditée sur les frais de mise en place si le client va de l'avant.

Quelle est la différence entre des questions de découverte et une analyse des besoins? La découverte trouve l'irritant et décide s'il y a un projet. L'analyse des besoins vient après et précise ce que chaque écran, chaque message et chaque automatisation doivent faire. Les mêmes questions servent aux deux, à des profondeurs différentes.

Pourquoi poser des questions sur le site web, le marketing et les RH quand le client parle d'horaire? Parce qu'il paie habituellement un outil séparé pour chacun, et que les mêmes données (clients, travaux, employés) sont entrées dans tous. Faire le tour de toute l'entreprise montre le vrai coût de ses outils actuels, et c'est ce qui rend leur remplacement rentable.

À qui parler si le propriétaire est trop occupé? Commence avec l'adjointe administrative pour cartographier le processus, mais va chercher le propriétaire pour les objectifs, le budget et la décision finale. Sans lui, n'envoie pas de proposition.

Ces questions marchent-elles pour des clients hors des métiers? Oui. Pour les agences et les consultants, lis « travail » comme projet et « technicien » comme membre de l'équipe. Le parcours, du premier contact au paiement, reste le même.