La façon la plus simple d'obtenir plus d'avis, c'est de demander à chaque client content, peu après le job, dans un court message personnel avec un lien direct. Choisissez une personne responsable de demander, gardez une liste de qui a été demandé, et faites un suivi une fois. La plupart des entreprises de services n'ont pas un problème d'avis. Elles ont un problème de demande.
Voici un processus simple et honnête que vous pouvez commencer cette semaine.
Pourquoi les clients ne laissent pas d'avis
La plupart des clients contents ont l'intention de laisser un avis. Ensuite, la vie arrive. Les raisons sont en général simples :
- Personne ne leur a demandé.
- On leur a demandé, mais des semaines plus tard, quand le job était flou.
- Ils ne savaient pas où aller, et ils ont abandonné.
- Ça avait l'air d'une corvée.
Chaque étape du processus plus bas règle une de ces raisons.
Étape 1 : demandez au bon moment
Le moment compte plus que le texte. Le meilleur moment, c'est juste après que le client a vu le résultat et qu'il en est content.
| Type de travail | Bon moment pour demander |
|---|---|
| Réparation d'urgence (plomberie, CVC, garage) | Le jour même, une fois le problème réglé |
| Projet planifié (toiture, aménagement paysager) | Le jour où le job est fini, après la visite de fin |
| Service récurrent (ménage, entretien de pelouse) | Après la deuxième ou la troisième visite, une fois la confiance là |
| Visite en salon ou en spa | À la caisse, ou le soir même |
Évitez de demander :
- Avant que le travail soit fini.
- Pendant qu'il y a un problème ou une plainte ouverte.
- Avant que la facture soit réglée, s'il y a eu un désaccord sur le prix.
Étape 2 : décidez qui demande
La personne que le client a rencontrée est la meilleure pour demander. Un client est plus susceptible de dire oui au tech qui a réparé sa fournaise qu'à un courriel anonyme.
Quelques options :
- Le tech ou le chef d'équipe demande en personne, puis le bureau envoie le lien le jour même.
- Le propriétaire demande, ce qui fonctionne bien pour les petites entreprises et les gros projets.
- Le bureau demande, en général par texto ou par courriel, en nommant le tech.
Peu importe ce que vous choisissez, rendez une personne responsable de s'assurer que ça se fait. « Tout le monde devrait demander » veut en général dire que personne ne le fait.
Étape 3 : gardez le texte court et personnel
Vous n'avez pas besoin d'une formule recherchée. Vous avez besoin d'un message court, amical et précis. Voici quelques exemples à adapter.
En personne :
« Content qu'on ait réglé ça pour vous. Si vous étiez satisfait du travail, un court avis nous aiderait vraiment. Je vais faire envoyer le lien par le bureau. »
Par texto :
Bonjour Marie, c'est Sam de l'équipe de ménage. Merci de nous avoir reçus aujourd'hui. Si vous étiez satisfaite du ménage, pourriez-vous laisser un court avis? Ça aide beaucoup une petite entreprise comme la nôtre. [lien]
Par courriel :
Merci de nous avoir choisis pour la réparation de votre toiture. Si vous étiez satisfait du travail, un court avis nous ferait plaisir. Ça prend une minute : [lien]. Et si quelque chose n'était pas correct, répondez simplement à ce courriel et on va le régler.
Ce qui fait que ça marche :
- Le nom du client et la personne qu'il a rencontrée
- Un lien direct, pour qu'il n'ait pas à chercher
- Une seule demande, pas trois
- Un moyen facile de soulever un problème en privé
Étape 4 : un suivi, puis vous arrêtez
Si quelqu'un ne répond pas, envoyez un rappel doux quelques jours plus tard. Ensuite, arrêtez. Demander une troisième fois a l'air insistant et peut transformer un client content en client agacé.
Étape 5 : suivez qui a été demandé
C'est là que la plupart des entreprises s'effondrent. Sans liste, vous demandez à certains clients deux fois et vous en oubliez d'autres complètement.
Gardez quelques champs pour chaque client ou job :
- Avis demandé (oui ou non)
- Date de la demande
- Qui a demandé
- Rappel envoyé (oui ou non)
- Avis laissé (oui, non ou inconnu)
Faites ensuite une liste : jobs terminés dans la dernière semaine où personne n'a encore demandé. La personne responsable la passe. Ça prend quelques minutes par jour.
Si vous bâtissez votre propre app avec Alori, vous pouvez ajouter ça en le demandant en une phrase, comme « ajoute une date d'avis demandé à chaque job » ou « montre les jobs terminés où on n'a pas demandé d'avis ». Alori n'envoie pas les demandes d'avis pour vous. Il garde le suivi pour que vous n'ayez pas à vous en souvenir. Voyez bâtir votre CRM pour d'autres choses qui valent la peine d'être suivies par client.
Étape 6 : répondez à chaque avis
Répondez aux avis, bons et mauvais. Pour les bons, un court merci avec un détail personnel. Pour les mauvais, restez calme, excusez-vous pour l'expérience, et offrez de régler ça hors ligne. Les futurs clients lisent vos réponses autant que les avis eux-mêmes.
Quoi ne pas faire
Restez honnête. Certains raccourcis peuvent se retourner contre vous, auprès des clients et des sites d'avis :
- N'offrez pas d'argent ou de rabais en échange d'un avis. Beaucoup de plateformes d'avis ne le permettent pas, et les clients s'en rendent compte.
- Ne demandez pas seulement aux clients que vous croyez contents en cachant le reste. Demandez de façon constante et réglez les problèmes quand ils arrivent.
- N'écrivez pas d'avis vous-même et ne demandez pas à votre famille de le faire. C'est malhonnête, et ça finit par se voir.
- Ne débattez pas des mauvais avis en public.
Vérifiez les règles du site d'avis que vous utilisez avant de commencer, parce qu'elles diffèrent.
Faites-en une partie du job
Les entreprises qui ont beaucoup d'avis ne font rien de compliqué. Elles demandent à chaque fois. Quand « demander un avis » devient une partie de la fermeture d'un job, comme envoyer la facture, ça ne dépend plus de la mémoire de personne.
Les photos aident aussi. Une photo avant-après partagée avec le client garde le résultat frais dans sa tête au moment où vous demandez. Voyez quoi mettre dans un portail client pour des idées sur le partage des photos de job.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur moment pour demander un avis?
Juste après que le client a vu un bon résultat. Pour une réparation, c'est souvent le jour même. Pour du travail récurrent, attendez quelques visites, quand le client connaît et fait confiance à votre équipe.
Devrais-je offrir un rabais en échange d'un avis?
Non. Beaucoup de sites d'avis n'autorisent pas les incitatifs, et ça peut rendre vos avis moins crédibles. Une demande sincère et personnelle fonctionne mieux.
Comment je gère un mauvais avis?
Répondez calmement et brièvement, excusez-vous pour l'expérience, et offrez de régler ça par téléphone ou par courriel. Ensuite, réglez le problème si vous le pouvez.
Combien de fois devrais-je demander?
Une fois, plus un rappel doux. Après ça, laissez tomber.
Suivez ça dans votre propre app
Si vous oubliez à qui vous avez demandé, une liste simple dans une app bâtie autour de votre entreprise peut régler ça. Alori est gratuit pour commencer, sans carte de crédit et sans compte pour essayer. Décrivez votre entreprise.
