Le Net Promoter Score (NPS), ou score NPS, mesure à quel point tes clients sont prêts à te recommander, à partir d'une seule question notée de 0 à 10. Pour le calcul du NPS, soustrais le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10). Le résultat est un nombre de -100 à +100.
Exemple : 100 clients répondent. 50 donnent 9 ou 10, 30 donnent 7 ou 8, et 20 donnent 6 ou moins. Ton NPS est de 50 - 20 = +30.
Qu'est-ce que le score NPS?
Le Net Promoter Score a été présenté par Fred Reichheld, de Bain & Company, dans un article de la Harvard Business Review en 2003, comme une façon simple de mesurer la fidélité des clients. L'idée : les clients prêts à mettre leur nom derrière une recommandation vont probablement rester, acheter plus et en amener d'autres.
Chaque sondage NPS commence par la même question :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou à un collègue?
Les clients répondent de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable), et se classent en trois groupes :
| Note | Groupe | Ce que ça veut dire en général |
|---|---|---|
| 9 à 10 | Promoteurs | Contents et fidèles, susceptibles de te recommander à d'autres |
| 7 à 8 | Passifs | Satisfaits mais pas attachés, pourraient partir pour une meilleure offre |
| 0 à 6 | Détracteurs | Mécontents, à risque de partir et d'en parler à d'autres |
Comment calculer le NPS
- Compte tes réponses.
- Calcule le pourcentage de promoteurs (9 et 10).
- Calcule le pourcentage de détracteurs (0 à 6).
- Soustrais : NPS = % de promoteurs - % de détracteurs.
Les passifs comptent dans le nombre total de réponses, mais dans aucun des deux pourcentages. C'est pourquoi faire passer un client de 6 à 7 fait monter ton score, alors que le faire passer de 7 à 8 ne le change pas.
Un exemple complet avec 240 réponses :
| Groupe | Réponses | Part |
|---|---|---|
| Promoteurs (9 à 10) | 132 | 55 % |
| Passifs (7 à 8) | 60 | 25 % |
| Détracteurs (0 à 6) | 48 | 20 % |
| NPS | 55 - 20 = +35 |
Le NPS s'écrit comme un nombre entier, pas comme un pourcentage : +35, et non 35 %.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS?
Tout score au-dessus de 0 veut dire que tu as plus de promoteurs que de détracteurs. En gros, beaucoup d'équipes le lisent comme ceci :
| NPS | Comment le lire |
|---|---|
| Sous 0 | Plus de clients mécontents que de fans : règle ça en premier |
| 0 à 30 | Bon, avec de la place pour progresser |
| 30 à 70 | Très bon |
| Au-dessus de 70 | Exceptionnel |
Les points de comparaison varient beaucoup selon l'industrie, le pays et la façon de poser la question, alors la comparaison la plus utile, c'est avec toi-même. Un score qui passe de +12 à +25 en deux trimestres en dit plus que n'importe quelle moyenne.
Deux habitudes font monter le NPS sans que rien ne change vraiment : questionner seulement les clients contents, et demander juste après un bon moment. Questionne tout le monde, à intervalles réguliers, et compare des choses comparables.
La question NPS et la question de suivi
Le score te dit où tu en es. La question de suivi te dit pourquoi. Après la question de 0 à 10, pose une question ouverte :
- « Quelle est la principale raison de votre note? »
- « Quelle est une chose qu'on pourrait faire mieux? »
- « Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans votre travail avec nous? »
Tiens-toi à une ou deux questions. Chaque question de plus fait baisser le nombre de personnes qui répondent.
NPS relationnel ou NPS transactionnel
- Le NPS relationnel demande à tous tes clients ce qu'ils pensent de toi en général, selon un calendrier, comme chaque trimestre ou deux fois par année. Il suit la fidélité dans le temps.
- Le NPS transactionnel part après un moment précis : une conversation de soutien fermée, une intégration terminée, un projet livré, une facture payée. Il te dit comment ce moment s'est passé.
Les petites équipes tirent souvent plus des sondages transactionnels, parce que chaque réponse pointe vers quelque chose de précis à régler.
Quand et comment envoyer un sondage NPS
- Le moment. Envoie-le une fois que le client a eu le temps d'en tirer de la valeur. Pour un nouveau client, c'est après l'intégration, pas le premier jour.
- Le canal. Le courriel fonctionne pour la plupart des clients d'affaires. Un texto obtient plus de réponses des gens qui vivent sur leur téléphone.
- Un seul rappel. Envoie un rappel le lendemain à ceux qui n'ont pas répondu, puis arrête.
- La fréquence. Ne questionne pas la même personne plus d'une fois tous les 30 à 90 jours.
- Qui demande. Envoie-le au nom d'une vraie personne, et réponds à chaque commentaire.
Quoi faire avec les réponses
Le NPS aide seulement si quelqu'un agit :
- Appelle les détracteurs dans les deux jours. Demande ce qui s'est passé et ce qui réglerait le problème. Beaucoup de clients mécontents restent quand quelqu'un les écoute.
- Remercie les promoteurs, et demande-leur un avis ou une recommandation pendant qu'ils sont contents.
- Étiquette les raisons dans les commentaires (prix, rapidité du soutien, une fonction manquante) et compte-les chaque mois.
- Partage le score et les trois raisons principales avec toute l'équipe, pas seulement le soutien.
Rappeler les détracteurs est une des façons les moins chères de réduire ton taux d'attrition.
NPS, CSAT ou CES
Le NPS est un des trois indicateurs courants de satisfaction client :
| Indicateur | Question | Échelle | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez? | 0 à 10 | La fidélité dans le temps |
| CSAT (Customer Satisfaction Score, ou score de satisfaction client) | Quel est votre niveau de satisfaction pour cet échange? | 1 à 5, ou des étoiles | Une conversation, une livraison ou une visite |
| CES (Customer Effort Score, ou score d'effort client) | À quel point a-t-il été facile de régler votre problème? | 1 à 7 | Le soutien et le libre-service |
Utilise le NPS pour suivre la relation, et le CSAT ou le CES pour vérifier des moments précis.
Fais tes sondages NPS dans Alori
La plupart des équipes font leur NPS dans un outil de sondage à part, puis recopient les réponses dans leur CRM à la main. Dans Alori, l'app tout-en-un, le sondage vit dans la même app que tes clients, tes conversations et tes affaires :
- Choisis l'échelle. Étoiles, visages, pouces, ou l'échelle NPS de 0 à 10, avec ta propre question.
- Choisis le moment. Après la fermeture d'une conversation, après qu'un travail est marqué terminé, ou après le paiement d'une facture.
- Par texto d'abord, ou par courriel. Un rappel part le lendemain à ceux qui n'ont pas répondu, et tu choisis combien de temps attendre avant de questionner de nouveau le même client : 7, 30 ou 90 jours.
- Les réponses insatisfaites te reviennent. Elles s'affichent dans Conversations, et la personne qui s'est occupée du client est avertie, pour qu'un détracteur reçoive un appel, pas une ligne dans un rapport.
- Les clients contents peuvent laisser un avis, avec un lien vers ta page d'avis Google.
Chaque réponse s'affiche dans l'historique du client, à côté de ses conversations et de ses affaires.
Questions fréquentes
Comment se fait le calcul du NPS?
NPS = le pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10) moins le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6). Les passifs (7 et 8) comptent dans le total, mais dans aucun des deux groupes. Le résultat va de -100 à +100.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS?
Tout ce qui dépasse 0 veut dire plus de promoteurs que de détracteurs. Beaucoup d'équipes voient 30 et plus comme très bon, et 70 et plus comme exceptionnel, mais les points de comparaison varient beaucoup selon l'industrie. Compare d'abord ton score avec tes propres résultats passés.
Un score NPS peut-il être négatif?
Oui. Si plus de clients te donnent de 0 à 6 que 9 ou 10, ton NPS est sous zéro. Le score le plus bas possible est -100, quand chaque réponse vient d'un détracteur.
À quelle fréquence envoyer un sondage NPS?
Ne questionne pas un même client plus d'une fois tous les 30 à 90 jours. Envoie les sondages relationnels selon un calendrier fixe, comme chaque trimestre, et les sondages transactionnels après des moments précis, comme une conversation de soutien fermée.
Quelle est la différence entre le NPS et le CSAT?
Le NPS demande à quel point un client est prêt à te recommander, et mesure la fidélité envers l'entreprise. Le CSAT demande à quel point il a été satisfait d'un échange, comme une conversation de soutien. Beaucoup d'équipes utilisent les deux.
Écoute tes clients avant qu'ils partent
Envoie le sondage, vois le score et rappelle les clients mécontents, le tout dans une seule app. Alori est gratuit pour commencer, sans carte de crédit. Bâtis ton app maintenant.