L'intégration des nouveaux clients, ou onboarding client, c'est tout ce qui se passe entre une affaire signée et le premier travail livré : la paperasse et le premier paiement, un mot de bienvenue, un questionnaire, l'accès aux comptes du client, une réunion de lancement et un plan avec des dates. Bien menée, elle fixe les attentes, te donne ce qu'il te faut dès le premier jour, et montre au client qu'il a fait le bon choix. Pour la plupart des projets d'agence, ça prend une à deux semaines.
Qu'est-ce que l'intégration des nouveaux clients?
L'intégration d'un client, c'est le processus qu'une agence, une firme ou un pigiste utilise pour faire passer un nouveau client du « oui » au « travail en cours ». Elle couvre trois choses :
- L'administratif : l'entente signée, la première facture, et qui joindre pour quoi.
- L'information : les objectifs, la marque, le public cible, et les accès et les fichiers qu'il te faut pour commencer.
- L'alignement : ce que tu vas livrer et quand, comment vous allez travailler ensemble, et à quoi ressemble le succès.
Les entreprises de logiciels parlent d'onboarding utilisateur pour quelque chose de proche : amener un nouvel utilisateur à son premier résultat dans le produit. Les idées sont les mêmes : un plan clair, une première victoire rapide, et une seule personne responsable.
Pourquoi l'intégration détermine combien de temps les clients restent
Les premières semaines façonnent toute la relation. Un client qui attend dix jours sa réunion de lancement, à qui on demande trois fois le même accès et qui ne sait pas trop ce qui s'en vient commence à douter de sa décision avant que tu aies livré quoi que ce soit.
La plupart des problèmes de portée du mandat commencent ici aussi. Si vous ne vous entendez pas dès la première semaine sur ce qui est inclus, chaque demande par la suite devient une négociation. Un énoncé des travaux (SOW) clair et une réunion de lancement qui le passe en revue en évitent la plupart.
Le processus d'intégration d'un client, étape par étape
1. Entente signée et première facture
Fais signer le contrat ou l'énoncé des travaux, et encaisse le dépôt ou le premier mois avant que le travail commence. Ça te protège, et ça dit au client que le projet est bien réel.
2. Un courriel de bienvenue dans les 24 heures
Envoie-le le jour de la signature. Inclus :
- Qui fait partie de son équipe chez toi, avec une courte ligne sur chaque personne.
- Ce qui se passe dans les deux prochaines semaines, avec des dates.
- Le questionnaire et la liste de ce qu'il te faut de sa part.
- Comment te joindre, et à quelle vitesse tu réponds.
3. Le questionnaire d'intégration
Recueille ce qu'il te faut dans un seul formulaire au lieu d'une douzaine de courriels. Les questions sont plus bas.
4. Accès et fichiers
Demande l'accès à ses comptes (site web, statistiques web, comptes publicitaires, profils sociaux, nom de domaine), ses fichiers de marque et ses travaux passés. Utilise l'option « inviter un utilisateur » de chaque outil ou le partage d'un gestionnaire de mots de passe, jamais des mots de passe dans un courriel.
5. La réunion de lancement
Un appel de 45 à 60 minutes avec toutes les personnes qui vont approuver le travail de son côté. L'ordre du jour est plus bas.
6. Plan de projet et premier jalon
Dans les deux jours suivant la réunion de lancement, envoie le plan : les jalons, les dates, qui est responsable de chaque tâche des deux côtés, et le premier livrable.
7. Un rythme de communication
Choisis avec le client un seul canal pour les demandes, une mise à jour chaque semaine, et un rapport ou un bilan chaque mois. Mets tout ça par écrit.
8. Une première victoire dans les deux premières semaines
Livre tôt quelque chose de petit et de visible : une correction rapide, une première ébauche, un rapport qui montre ce que tu as trouvé. Ça transforme une promesse en preuve.
Questionnaire d'intégration client
Choisis les questions qui conviennent à ton service.
Entreprise et objectifs
- En une phrase, que fait votre entreprise, et pour qui?
- Quels sont vos trois principaux objectifs pour les six prochains mois?
- Comment saurez-vous que ce projet a fonctionné? Quels chiffres comptent?
Clients
- Qui est votre meilleur client, et pourquoi vous choisit-il?
- Que demandent le plus souvent les clients avant d'acheter?
Marque et fichiers
- Avez-vous des normes graphiques, des logos, des polices et des photos? Où sont-ils?
- Quelles marques ou quels sites web aimez-vous, et pourquoi?
Concurrents
- Qui sont vos principaux concurrents? Que font-ils de mieux, et que font-ils de moins bien?
Outils et accès
- Quels outils utilisez-vous aujourd'hui pour votre site web, vos courriels, vos ventes, votre soutien et votre facturation?
- Qui dans votre équipe peut nous donner accès à chacun?
Travailler ensemble
- Qui approuve le travail, et qui d'autre devrions-nous tenir au courant?
- Comment préférez-vous communiquer, et à quelle fréquence?
- Y a-t-il quelque chose qui a mal tourné avec une agence précédente et qu'on devrait éviter?
Ordre du jour de la réunion de lancement
| Durée | Sujet | Objectif |
|---|---|---|
| 5 min | Présentations | Tout le monde sait qui fait quoi |
| 10 min | Objectifs et mesures du succès | S'entendre sur ce que veut dire « ça a marché », en chiffres |
| 15 min | Survol de la portée | Passer en revue les livrables, et ce qui est hors portée |
| 10 min | Échéancier et jalons | Confirmer les dates et le premier livrable |
| 10 min | Notre façon de travailler ensemble | Canal, mises à jour, approbations, délais de réponse |
| 5 min | Questions et prochaines étapes | Chaque prochaine étape a un responsable et une date |
Enregistre l'appel ou demande à quelqu'un de prendre des notes, et envoie un résumé avec les prochaines étapes le jour même.
Liste de contrôle pour l'intégration d'un client
Copie-la dans ton outil de gestion de projet pour chaque nouveau client :
- Entente ou énoncé des travaux signé
- Dépôt versé ou première facture payée
- Client et chacun de ses contacts ajoutés à ton CRM
- Courriel de bienvenue envoyé avec l'équipe et les prochaines étapes
- Questionnaire envoyé, puis reçu
- Accès obtenu à chaque compte nécessaire
- Fichiers de marque et travaux passés recueillis
- Passation du dossier des ventes à l'équipe de production
- Réunion de lancement réservée, tenue et enregistrée
- Résumé et prochaines étapes envoyés le jour même
- Plan de projet avec jalons partagé
- Rythme de communication convenu et mis par écrit
- Premier livrable envoyé dans les deux semaines
- Suivi après 30 jours : est-ce que ça se passe comme le client s'y attendait?
Les erreurs fréquentes d'intégration
- Commencer le travail avant la paperasse. Le travail non payé et une portée floue finissent par te rattraper.
- Demander la même chose deux fois. Un questionnaire, une liste, un seul endroit.
- Une réunion de lancement sans le décideur. La personne qui approuve doit entendre le plan.
- Aucune date nulle part. « Bientôt », ce n'est pas un échéancier.
- Disparaître après la réunion de lancement. Une courte mise à jour chaque semaine vaut mieux qu'un long silence.
Gère l'intégration au même endroit
L'intégration devient un fouillis quand le contrat est dans un outil, le questionnaire dans un autre, les notes d'appel dans un troisième et les tâches dans un quatrième. Dans Alori, l'app tout-en-un, tout ça partage la même fiche client :
- Des soumissions signées en ligne. Envoie le prix dans une soumission que le client accepte et signe sur n'importe quel appareil, avec une relance automatique quand il ne donne plus de nouvelles.
- Des factures payées par carte. Envoie la première facture avec un lien de paiement par carte.
- Un projet par client. Démarre un projet quand le client signe et garde les tâches d'intégration qu'Alori suggère. Vois la liste d'intégration des clients.
- Un lien de réservation pour la réunion de lancement, synchronisé avec Google Agenda ou Outlook.
- Des réunions de lancement enregistrées. Des réunions avec transcription et résumé, et les prochaines étapes transformées en tâches en un clic. Vois les réunions.
- Un fil par client. Ses courriels, textos et clavardages dans une seule conversation que toute ton équipe peut voir.
Un portail client, où chaque client se connecte pour voir ses soumissions, ses factures et ses demandes, arrive bientôt. Si tu bâtis des logiciels pour tes clients, vois comment les agences livrent l'app d'un client en une semaine.
Questions fréquentes
Combien de temps devrait durer l'intégration d'un client?
Une à deux semaines pour la plupart des projets d'agence et de consultation : un jour ou deux pour la paperasse et la bienvenue, environ une semaine pour obtenir les accès et tenir la réunion de lancement, et le premier livrable dans les deux semaines suivant la signature.
Que devrait contenir un questionnaire d'intégration client?
Les objectifs du client et comment il va mesurer le succès, qui sont ses clients, ses fichiers de marque et ses concurrents, les outils qu'il utilise et qui peut donner les accès, qui approuve le travail, et comment il aime communiquer.
Qui devrait s'occuper de l'intégration des clients?
Une seule personne, responsable de la signature au premier livrable, en général le chargé de compte ou le chargé de projet. Dans une petite agence, c'est souvent le fondateur. Le vendeur lui transmet tout ce qu'il a appris, pour que le client n'ait jamais à se répéter.
Quelle est la différence entre l'onboarding client et l'onboarding utilisateur?
Les deux décrivent la même idée pour des entreprises différentes. Les agences et les firmes parlent d'onboarding client pour démarrer un projet ou un mandat. Les entreprises de logiciels parlent d'onboarding utilisateur pour amener un nouvel utilisateur à son premier résultat dans le produit.
Réussis tes deux premières semaines
Envoie la soumission, réserve la réunion de lancement, enregistre-la et suis chaque tâche d'intégration dans une seule app. Alori est gratuit pour commencer, sans carte de crédit. Bâtis ton app maintenant.
